¿En qué estamos fallando? Frase repetida en innumerables ocasiones en foros de innovación en la administración. Parece que hemos dado todos los pasos pero todo aparenta seguir igual.Nadie puede negar que la tecnología está facilitando una transformación social y como no, de la administración pública. Pero únicamente con tecnología el avance es lento o casi inapreciable.

Aunque ahora se utiliza el término  Administración Digital (más amplio y con contenidos más modernos como transparencia y compliance) personalmente me encanta la definición de administración electrónica  que hizo casi en la prehistoria (año 2003) la comisión europea «La Administración electrónica es el uso de las TIC en las AAPP, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas».

Estos cambios organizativos y nuevas aptitudes son factores clave que en la administración pública se nos está atragantando y que van mucho más que implantar una nueva herramienta tecnológica. No hay que perder de vista que en la administración sus estructuras se materializan con la inflexibilidad de las RPT y separarte de una actuación precedente exige motivación (art 35 ley 39/2015)

Si miramos en el entorno de cualquier Administración Publica todos vemos implantaciones exitosas de aplicaciones informáticas (gestión de permisos y licencias, solicitudes on line de distintos procedimientos, concursos de traslados, factura electrónica, remisiones de cuentas, matriculaciones de alumnos …) En todas ellas, las aplicaciones han ido supliendo gran cantidad de funciones de apoyo administrativo (registros de entrada, cálculo de días pendientes de disfrutar, pasar en portafirmas físicos las peticiones de días, su reparto y devolución al peticionario, baremaciones de puntuación…)

Es más raro encontrar un análisis previo de donde se empleará esa fuerza laboral cuyas antiguas tareas van a ser automatizadas… . Ahí tenemos un departamento con los mismos efectivos haciendo menos tareas, y eso puede ser un nido de personal desmotivado.

La administración debería realizar con carácter previo a introducir una aplicación tecnológica un análisis sobre:

  • Numero de horas laborales que se van liberar mediante la automatización de tareas.
  • Nuevas tareas que podrían realizar estos funcionarios «victimas» de la automatización empleandolos en tareas donde aporten valor. Esto requerirá preparación y formación. Hay que prepararlos para el cambio, hacerlos participes y ensalzar el valor de las nuevas tareas a realizar.
  • En última instancia poder redistribuir efectivos para balancear hacia aquellos departamentos que requieran unas mayores funciones asistenciales.

Por poner ejemplos de nuevas tareas a las que se puede destinar este personal tenemos : resolución de incidencias sencillas de los usuarios de  aplicaciones informáticas, ayudando de este modo a las plantillas de personal TIC que están asumiendo nuevas tareas y responsabilidades sin que se vea incrementada en la misma proporción en las Ofertas de Empleo Publico; publicación de información administrativa en redes sociales u otros medios de comunicación informal siempre bajo la dirección y estrategia del comunity manager de la organización . Mucho camino hay andado en este punto y  profesionales como Amalia López Acera comparten gran parte de su conocimiento y saber en su fantástico blog)

Será necesario formare ilusionar al personal cuyas tareas se automatizan en otras nuevas donde aporten más valor como: resolución de incidencias sencillas en aplicaciones informaticas, publicación de información administrativa en redes sociales, etc..

No puedo dejar de exponer en este post el caso de éxito de la Junta de Comunidades de Castilla la Mancha con la implantación de la factura electrónica. En este proceso detectamos que determinados puestos de apoyo administrativo verían muy reducida su carga de trabajo mecánico con la obligatoriedad del uso de la factura electrónica.

¿Donde se podia emplear esa fuerza laboral liberada del tramite de papel de forma que aportarán mayor valor? Se les formó para dar una atención en un primer nivel a los proveedores: asistiéndolos en su primera factura, así como en incidencias técnicas sencillas y comunes (reseteo de contraseñas , rechazos por motivos tasados..) Solo si la incidencia tiene complejidad técnica media pasaran a los TIC su resolución.

Este servicio de atención personalizada y especializado es altamente valorado por los proveedores que muestran su satisfacción en  las encuestas periódicas que  se realizan a los proveedores y que eligen PeCAM para facturar frente a FaCE.

Esta transformación también afectó al ámbito del control, así las labores de punteo y comprobación de totales de factura dejaron de tener sentido con el formato facturae que ya garantiza esa coherencia. Para explicar estos cambios se realizaron una serie de jornadas donde apareció una anécdota digna de mención. Uno de los participantes alegó que a el le gustaba sumar, lo llevaba haciendo toda la vida….y ademas era bueno en ello…. La respuesta no puede ser otra que no nos pagan por hacer lo que nos gusta sino lo que aporta valor. Pero ademas debemos esforzarnos por convencer al personal afectado que las cosas que va a empezar a hacer cosas le gustarán aun más.

Para ayudar a este cambio la Junta de Comunidades de Castilla la Mancha a a iniciativa de su Dirección de Administración Digital y a través de su Escuela de Administración Regional ha programado cursos de herramientas TIC  en las se incluye la formación para la innovación publica. Esta formación en la que tengo suerte de ser participe no solo se enseña a utilizar las distintas aplicaciones sino que se prepara para el cambio y para afrontar los nuevos retos con ilusión , olvidarse de esos grandes males que se pueden resumir en “esto se ha hecho así de toda la vida “ o “esa función no está en mi catalogo” .

A pesar de los estereotipos que se hacen de los funcionarios públicos y sus resistencias al cambio el equipo que participamos en la impartición de estos cursos nos hemos encontrado con que la actitud del alumnado es muy positiva ,una alta implicación e ilusión ante los cambios que están por venir….todo puede mejorar!

¿En qué estamos fallando?
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Matilde Castellanos Garijo


Funcionaria Cuerpo Superior de Comunidad Autónoma,Especialidad Jurídica, Máster en Dirección Publica y en Dirección TIC. Desde los inicios de mi etapa profesional he estado, sin saberlo, ligada a procesos de innovación publica. Así, participé en la puesta en marcha del Portal del Empleado y Concurso de traslados on line, Diario Oficial de Castilla La Mancha Electrónico...nunca he abandonado la búsqueda de mejorar los servicios públicos. Desde el 2008 trabajo ligada al ámbito económico financiero en el que he participado en la implantación de la Factura electrónica así como la firma electrónica en el sistema económico financiero. Soy docente en cursos de la Escuela de Administración Regional en los que intento transmitir el entusiasmo por la innovación y mejora en todos los ámbitos de la Administración Pública.


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